Warten – So vermeiden Sie die häufigste Kritik im Krankenhaus

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mit einer guten Kommunikation die häufigsten Beschwerden vermeiden können.

21,6% aller Beschwerden im Krankenhaus bemängeln die Wartezeit. Sie ist der häufigste Kritikpunkt, gefolgt von der Kommunikation mit 18%. (Bundesverband für Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen e.V.)Doch die Kritik an Wartezeiten lässt sich gleichzeitig am leichtesten vermeiden.

Wenn die Lösung das Problem erzeugt
Auf „Wie lange wird es ungefähr dauern?“ hören die Fragesteller oft Sätze wie: „Sie sind bald dran.“, „Es sind noch zwei vor Ihnen.“, „Es kann etwas dauern.“ oder „Stellen Sie sich auf etwas Wartezeit ein.“

Mit solchen vagen Aussagen wollen die Mitarbeiter möglichen Konflikten vorbeugen, die entstehen könnten, wenn sie konkrete Zusagen nicht einhalten können. Doch genau das funktioniert erfahrungsgemäß jedoch meist nicht.

Denn diese vermeintlich vagen Aussagen erzeugen bei Patienten erstaunlich klare Erwartungen.

Kommunikationswissenschaftler haben hunderte Menschen befragt, mit welchen Wartezeiten sie bei folgenden Zeitangaben rechnen. Erstaunlicherweise waren sich die meisten Befragten recht einig. Größere Unterschiede gab es lediglich zwischen denen, die auf dem Land oder in der Stadt leben.

Städter rechnen bei „Ich bin sofort wieder da.“ mit einer Wartezeit von circa zwei Minuten. Menschen auf dem Land sind da etwas genügsamer und erwarten eher drei Minuten.

„Warten Sie bitte noch einen Augenblick.“ 2 / 5 Minuten.

„Es kann etwas dauern.“ 15 / 20 Minuten.

„Bringen Sie Wartezeit mit.“ 1 / 1 ¼ Stunde.

Diejenigen, die in Wartesituationen schon mal die konkrete Zeit erfasst haben, zum Beispiel in Notaufnahmen, kennen ein weiteres Phänomen: Viele Patienten überschätzen die Dauer, die sie bereits gewartet haben. Nach beispielsweise 20 bis 30 Minuten beschweren sie sich, sie hätten schon eine Stunde gewartet.

Dadurch ergibt sich folgende Situation:

Nach dem Hinweis „Sie müssen noch etwas warten.“ rechnen  Patienten mit einer Stunde Wartezeit. Nach 20 bis 30 Minuten haben sie dann das Gefühl, schon einen Stunde gewartet zu haben. Also fragen sie, wie lange es denn noch dauert. Von (leicht genervten) Mitarbeitern bekommen sie wieder die gleiche Antwort. „Sie müssen noch etwas warten.“  Und der Kreislauf beginnt von vorne.

Und die Mitarbeiter wundern sich, dass die Patienten alle 20 Minuten fragen.

Die Lösung ist klar und scheint auf den ersten Blick gleichzeitig kaum möglich:

Sagen Sie den Patienten ganz konkret, wie lange es dauern kann.

Die häufigste Antwort dazu lautet: Das weiß ich doch nicht.

Doch der Vorschlag lautet ja nicht: Sagen Sie, wie lange es dauert. Sondern, wie lange es dauern kann.

Als Profi schätzen Sie eine Wartezeit von zwei bis drei Stunden. Sie wissen aber auch, dass manchmal Dinge dazwischenkommen. Also planen Sie einen Sicherheitspuffer ein: „Es kann sein, dass es heute bis zu vier Stunden dauert. Wir geben uns alle Mühe, damit es schneller geht. Doch rechnen Sie zur Sicherheit bitte mit vier Stunden.“

Jetzt können Patienten überlegen, ob sie die Zeit investieren können, weil beispielsweise die Kinder noch abzuholen sind. Manche können das nun rechtzeitig organisieren. Andere werden jetzt gehen. Weniger verärgert als sie es nach zwei, drei Stunden vergeblichen Wartens täten.

Nennen Sie eine großzügige Wartezeit, die Sie vermutlich unterschreiten werden.

Wenn  Patienten jedoch bleiben und Sie nun – höchstwahrscheinlich – unter dieser Zeit bleiben, dann ist der Patient zufrieden. Für die geschenkte Zeit und ihre Mühe ist er Ihnen vermutlich dankbar.

Da allerdings auch lange Zeitspannen gefühlt unterschiedlich schnell vergehen, macht es oft Sinn, statt der Dauer die Uhrzeit zu nennen. „Rechnen Sie bitte damit, dass es bis 16 Uhr werden kann, bis Sie an der Reihe sind.“

„Und wie vermeide ich, dass Patienten dann erst um 16 Uhr wiederkommen?“ werde ich dazu oft gefragt. Indem Sie sagen: „Es kann bis … dauern. Doch bleiben Sie bitte in der Nähe. Vielleicht können wir Sie schon eher drannehmen.“

„Doch was ist, wenn ich selbst die großzügig genannte Zeit nicht einhalten kann?“

Am besten, Sie sagen dann rechtzeitig Bescheid, also bevor der Patient zu Ihnen kommt. Doch in Notfällen kann es vorkommen, dass dazu keiner Zeit hat. Nun, dann wird sich der Patient vermutlich beschweren. Dann macht er also – in den seltenen Ausnahmen – genau das, was heute die meisten tun.

Sie haben als nichts zu verlieren und können gleichzeitig viele Beschwerden und Konflikte vermeiden.