So vermeiden Sie Beschwerden über lange Wartezeiten

Warten, bis der Arzt kommt

„Unfreundliche Mitarbeiter“ und „Lange Wartezeiten“ sind die häufigsten Kritikpunkte bei schriftlichen Patientenbeschwerden.

Hier möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie in Ihrem Haus die Beschwerden über lange Wartezeiten erstaunlich schnell und deutlich reduzieren können.

Wie das geht?

Ganz einfach: Sagen Sie sofort ganz konkret, wie lange es dauern kann.

Sagen Sie nicht: „Bringen Sie ein bisschen Zeit mit.“ oder „Der Arzt kommt gleich.“ Das wird erfahrungsgemäß oft anders interpretiert.

Sagen Sie: „Rechnen Sie damit, dass es vier Stunden dauert, bis … Wir geben uns Mühe, damit es schnell geht. Doch gehen Sie erst einmal von vier Stunden aus.“

Natürlich ist niemand glücklich oder zufrieden mit langen Wartezeiten. Doch so kann sich jeder überlegen, ob er vier Stunden warten kann oder möchte. Mancher wird etwas organisieren müssen, andere holen sich was zu lesen oder das Ladekabel ihres Smartphones.
Sie werden sehen: Sobald Sie konkrete Zeiten nennen, werden Sie viel seltener gefragt, wie lange es noch dauert.
Und wenn es dann, wie erwartet, etwas schneller geht sind die Patienten zufrieden und Sie entspannt.

Praxisbeispiel

Ausprobiert haben wir es zuletzt in einer offen gesagt extremen Situation einer Augenklinik:
Wenn Patienten bei der Terminvergabe in einer Augenklinik fragten, wie lange es an dem Tag dauern würde, sagten die Mitarbeiterinnen: „Bringen Sie etwas Zeit mit. Es kann ein Weilchen dauern.“
Die Patienten wurden zwischen 7:30 und 8:30 Uhr einbestellt. Die meisten Patienten verließen die Augenklinik zwischen 16 und 16:45 Uhr. Ich sagte ja bereits, das ist ein extremes Beispiel.
Obwohl die Klinik weder etwas an den Abläufen, noch an der Wartezeit veränderte, gingen die Beschwerden nach unserer Beratung fast gegen 0 zurück.

Schauen wir uns die Situation etwas genauer an.

Im Wartebereich sind in der Regel zwischen 25 und 35 Patienten.
Gegen 9:00 h häuften sich die ersten Beschwerden, vermutlich weil das kostenlose Parken gegen 9 Uhr auslief. Die zweite Beschwerdewelle kam gegen 10:30 Uhr, vermutlich bekamen einige jetzt Hunger, was sich bei manchen bekanntlich auf die Stimmung schlägt.

Die dritte Welle kam gegen 12:00 Uhr, als allen klar wurde, dass sie zu Mittag weder zu Hause noch zurück am Arbeitsplatz sein würden.

Die Situation der Mitarbeiterinnen am Empfang können Sie sich sicherlich deutlich vorstellen. Beschwerden und Konflikte, jeden Tag, den ganzen Tag. Der Krankenstand lag bei nahezu 30%.
Wir haben die Mitarbeiterinnen reagiert, als wir empfohlen haben, bei der Terminvergabe offen zu sagen, wie lange die Untersuchungen dauern würden?

Sie waren entsetzt: „Was glauben Sie wohl was wir für einen Ärger bekommen, wenn wir den Patienten sagen, dass es bis 16 Uhr dauert?“

„Sie glauben, Sie bekommen Ärger? Was haben Sie denn jetzt?“ war unsere Antwort.

Wir haben dann vereinbart, dass die Mitarbeiterinnen es zwei Wochen allen Anrufern offen sagen, wie lang es dauern wird, ohne Ausnahme. Sie würden die Wartezeit sogar immer 30 Minuten länger angeben,
Und das Ergebnis? Manche Anrufer fragen, warum es so lange dauert. „Es sind viele Untersuchungen und wir benötigen vor jeder weitern erst die Ergebnisse der letzten.“
Und dann? Die Patienten parkten nicht mehr auf den Kurzzeit-Parkplätzen. Viele brachten sich was zu lesen und zu essen mit. Alle konnten zu Hause und auf der Arbeit Bescheid sagen. Und alle haben sich gefreut, als sie schon etwas früher als erwartet gehen konnten.
Und dann ist auch der Krankenstand an der Anmeldung zurück gegangen.

Sagen Sie also immer, wie lange die Wartezeit wird. Und übertreiben Sie ruhig etwas.

Haben auch Sie einen spannenden Tipp?
Wir freuen uns über Ihre Unterstützung.

Sie erreichen uns unter 0201/843 99 89-0
oder mit einer eMail m.wachholz@kompetenz-trainieren.de