Umgang mit Nörglern und Querulanten

Wissen Sie manchmal schon beim Betreten der Station, wer heute Dienst hat?

Wenn „die eine Kollegin“ da ist, dann sind alle etwas stiller, die Stimmung ist angespannt.

Oft ist es auch etwas hektischer, weil mehr Zeit damit verbracht wurde darüber zu schimpfen, was alles schlecht ist.

Ich habe an solchen Tagen immer das Gefühl gehabt, dass die Zeit nicht vergeht.

Im Umgang mit Nörglern und Querulanten sind oft auch sehr routinierte Leitungskräfte überraschend hilflos. „Da kann man nichts machen. Die war schon immer so. Das ist ihre Persönlichkeit.“

Mir ist das zu resignativ. Ich finde, Leitungen sollten auf Nörgler genauso reagieren, wie z. B. auf Unpünktliche.

Das könnte so aussehen:

1. Eine Woche beobachten & Fakten sammeln

• Wann wurde genörgelt? (Bei jeder Übergabe) 
• Worüber wurde genörgelt?  (Patient nervt, Ärztin hat keine Ahnung, zu wenig Personal)
• Wie lange hat es gedauert? (3 Minuten)
• Wie haben die anderen darauf reagiert? (Zwei sind eingestiegen, zwei waren genervt) 
• Wie ging es mir dabei? (Genervt, weil Zeit verschwendet und die Stimmung schlechter wurde) 

2. Feedback

• Wie hast du dich bei den Übergaben in der letzten Woche erlebt?
• So habe ich dich erlebt … (siehe Punkt 1)
• Dein Verhalten bewirkt aus meiner Sicht Folgendes:
  • Es kostet uns Zeit
  • Die Stimmung wird schlecht, denn Meckern steckt an
  • Die Stimmung wird schlecht, denn die anderen sind genervt
  • Es führt zu nichts, weil wir die Punkte nicht verändern können
  • Schlechte Stimmung und das Gefühl der Hilflosigkeit führen dazu, dass
    • Beschwerden steigen
    • andere ungern bei uns aushelfen
    • Kollegen sich nicht bei uns bewerben

3. Anweisung

• Ich kann das nicht mehr akzeptieren. Ich weise dich ganz offiziell an, das Verhalten während der Arbeitszeit zu ändern.
• Vermutlich fällt es dir nicht immer auf, daher möchte ich dich unterstützen.
• Ich schlage vor, dass ich dir in der Situation ein Zeichen gebe.
  • Soll ich dir ein heimliches, verdecktes Zeichen geben?
  • Oder soll ich es in der Situation offen sagen?

4. Protokoll

• über die Situation, das Problem und die Vereinbarung 
• Wann besprechen wir die Entwicklung? (3 Entwicklungsgespräche ankündigen)

5. Jagd nach Erfolg

• Suchen Sie ab jetzt auch nach kleinen Verbesserungen
• Geben Sie, möglichst schon in der Situation, ein kurzes Feedback. Manchmal reicht ein Blick oder ein heimliches „Daumen hoch“.

6. Am Ball bleiben

• Manche Nörgler sind hartnäckig und verfallen leicht in alte Muster.
• Sie werden die Stimmung auf der Station nur verbessern, wenn Sie noch hartnäckiger sind.

___

Manchmal geht es auch viel einfacher

Wenn es zu Ihnen und Ihrem Gegenüber passt, dann probieren Sie es doch mal mit Humor.
„Wetten, dass du es nicht schaffst, drei Tage nicht zu meckern?“ „Natürlich kann ich das!“ „Wetten wir um ein Eis?“

___

Das war ein Auszug aus dem Seminar: Gute Leitung macht gute Laune