3. Schritt zur Patientenzufriedenheit – Hilfsbereitschaft

Diese 9 Kriterien entscheiden weitgehend darüber, ob Patienten mit einem Krankenhausaufenthalt zufrieden sind.

1. Freundlichkeit

2. Ernst genommen werden

3. Hilfsbereitschaft

4. Ausreichend Zeit für Gespräche

5. Informationen – Was, wann, wer, wie …?

6. Kurze Wartezeiten

7. Kompetenz

8. Gute Behandlung

9. Eine positive Atmosphäre

Hier stelle ich Ihnen einen Aspekt vor, den Sie beim Thema Hilfsbereitschaft unbedingt beachten sollten:

Oftmals werden Wünsche oder Bitten von Patienten (manchmal zurecht) abgelehnt, ohne dass ihnen eine Lösung aufgezeigt wird.

Lösungen bieten statt Probleme beschreiben

• Ich habe da jetzt leider keine Zeit für. Das klingt in meinen Ohren recht abweisend.
  Besser: Sobald ich Zeit habe, helfe ich Ihnen gerne weiter. Das ist die gleiche Aussage. Doch mit einem Lösungsangebot finde ich sie viel positiver.
• Das Bett ist noch nicht frei. –> Ich sage Ihnen Bescheid, sobald Ihr Bett für Sie vorbereitet ist.
• Da kann ich Ihnen leider nicht helfen. –> Die Kollegin hilft Ihnen gleich gerne weiter.
• Vor Freitag haben wir leider keinen freien Termin. –> Am Freitag …

Positiv formulieren

• Sie brauchen keine Angst haben. Negative Aussagen verstärken, was wir vermeiden wollen. (Denken Sie jetzt nicht an den rosa Elefanten.) Daher verunsichern solche Formulierungen schnell.
  Sagen Sie statt dessen, wie Sie Sicherheit vermitteln. Zum Beispiel: Wir passen gut auf Sie auf. oder Ich bin ganz vorsichtig.
• Nicht erschrecken! –> Bleiben SIe ganz entspannt liegen, ich mache jetzt das Kopfteil runter.
• Nur ganz wenigen wird davon schlecht. –> Die meisten vertragen das sehr gut.

Etwas Wissenschaft …

• Ein passendes Experiment dazu hat Karin Varelmann 2010 durchgeführt. 100 Patientinnen wurde eine Spinalanästhesie so angekündigt: Sie werden jetzt einen Stich und ein Brennen am Rücken spüren; als hätte Sie eine Biene gestochen. Das ist schon der schlimmste Teil. Die Patientinnen bewerteten anschließend die Belastung des Eingriffs mit 5,6 von 10 Punkten
• Weiteren 100 Patientinnen wurde gesagt: Wir geben Ihnen jetzt ein Medikament, das den Bereich taub macht, damit es für Sie angenehm ist. Diese Patientinnen empfanden die Belastung viel geringer. (3,6) Es waren die gleichen Behandler, die gleiche Intervention, das gleiche Medikament.
• Der Augenmerk der ersten Gruppe lag auf: Stich, brennnen, von einer Biene gestochen und schlimm.

Fazit

• Sagen Sie also nicht, was nicht geht. Beschreiben Sie statt dessen, wie das Problem des Anderen statt dessen gelöst werden kann.
• Sagen Sie nicht, was Patienten nicht tun oder sollen oder was sie nicht erleben werden. Formulieren Sie lösungsorientiert und positiv.
• Vermeiden Sie dazu beispielsweise nein, kein, nicht …

Das waren einige Möglichkeiten, mit denen Sie Ihren Patienten das Gefühl geben, dass sie bei Ihnen gut aufgehoben sind. (Das gilt natürlich auch für alle anderen.)