1. Schritt zu Patientenzufriedenheit: Freundlichkeit

9 Faktoren beeinflussen die Patientenzufriedenheit maßgeblich.

1. Freundlichkeit

2. Ernst genommen werden

3. Hilfsbereitschaft

4. Ausreichend Zeit für Gespräche

5. Informationen – Was, wann, wer, wie …?

6. Kurze Wartezeiten

7. Kompetenz

8. Gute Behandlung

9. Eine positive Atmosphäre

1. Tipp 

Der Einduck von Freundlichkeit entsteht zu einem großen Teil durch das aktive Grüßen der Mitarbeiter:innen – möglichst mit dem Namen des Patienten.
Ein Klima des aktiven Grüßens haben wir bei einigen Kunden mit kombinierten Maßnahmen eingeführt: Zum Beispiel mit einem Kurzvortrag vor den Führungskräften, dem ein Mottomonat „Wir grüßen“ folgte: Oder mit einen Mentorentraining und einem kleinen Lehrfilm.

Sie sollten dabei alle Berufsgruppen und Hierarchiestufen einschließen, da sie sonst die anderen Mitarbeiter:innen demotivieren könnten.

Haben Sie Bedenken, das Thema sei zu trivial oder gehöre bereits zur guten Kinderstube? Ich glaube das nicht, denn sonst hätten es bereits alle umgesetzt. (Es ist einfach, doch nicht leicht.)

2.  Tipp

Üben Sie in Gesprächen mit Patienten keinen Druck aus. Vermeiden Sie daher Aufforderungen mit „Sie müssen“. Patienten reagieren auf „Sie müssen“ durchschnittlich in 1:16 min. Auf auf eine Bitte reagieren sie durchschnittlich in 26 sec. So sind Sie effizienter – und gleichzeitig freundlicher.

3.  Tipp

Sie sollten Ihre Aufforderungen immer begründen. Denn Bitten mit Begründung sind  durchschnittlich dreieinhalb mal erfolgreicher.