Fortbildungstag 2023
So werden Patienten Ihnen einfach vertrauen
- Posted by: Michael Wachholz
- Category: Compliance Kommunikation Patientenzufriedenheit Tipps für den ärztlicher Dienst Tipps für Pflegekräfte
Es stimmt: Fachsprachen sind präziser und schneller als die Umgangssprache. Doch für eine Fachsprache gilt das gleiche, wie für jede andere Sprache: Sie ist nur sinnvoll, wenn sie verstanden wird.
Und genau da liegt im Krankenhaus das Problem. Doch warum beklagen fast alle Patienten und Angehörige, dass sie im Krankenhaus kaum etwas verstehen? Würden Sie Menschen vertrauen, die Sie nicht verstehen?
Das hat vor allem zwei Ursachen.
- Für die Mitarbeitenden sind die Fachbegriffe alltäglich geworden. Und selbst diejenigen, die sich eben noch über schwer zugängliche Abkürzungen wie IMC und CPU beklagten, erklären Patienten anschließend, dass die Vigo bleibt, bis der Quick bestimmt ist. Eine Untersuchung von 1997 zeigt, dass 65% der Pflegenden und 94% der Ärztinnen und Ärzte das medizinische Vorwissen von Laien überschätzen.
Unverständliche Fachbegriffe können folgende Nachteile haben.
- Sie können verunsichern und Angst verstärken.
- Sie können zu Missverständnissen führen. Über die entrüstete Reaktionen bei der Aufforderung nüchtern zu kommen, schmunzeln nur die Mitarbeitenden und nie die Betroffenen.
- Sie können die Compliance beeinflussen, wenn Patienten z. B. nicht verstehen, was sie tun sollen.
- Zu Beginn habe ich geschildert, dass Fachsprachen im Ruf stehen, effizienter zu sein. Sie haben jedoch auch einen anderen Nutzen. Sie unterscheiden Experten von Laien. Eher halbbewusst wird eine Fachsprache als Merkmal von Experten angesehen. Ihre Anwender vermuten einen Gewinn an Ansehen, wenn Laien nicht alles verstehen. Sie übersehen, dass diese Regel bei Vorträgen und Artikeln gelten kann, jedoch nicht in direkten Gesprächen. Interessanterweise ist dort das Gegenteil der Fall.
- Denn intuitiv halten wir diejenigen für kompetenter, die uns einen komplexen Sachverhalt leicht verständlich erklären können. Wer einen Sachverhalt noch nicht vollständig durchdrungen hat, ist verdammt sich kompliziert auszudrücken.
Unverständliche Fachbegriffe haben auch ethische Aspekte.
- Denn sie können verhindern, dass Patienten sich trauen selbstbestimmte und selbstverantwortliche Entscheidungen zu treffen. Sie haben das Gefühl, ihre Situation nicht vollständig einschätzen zu können.
„Ich gehe mal davon aus, Sie sind etwas … langsam.“
Manche versuchen bei Gesprächen mit Laien, die Fachbegriffe in die Umgangssprache zu übersetzen. „Sie kommen auf die CPU. Das ist eine Überwachungsstation.“ Es stimmt schon: Das ist verständlicher.
Die Sprecher riskieren dabei jedoch überheblich zu wirken. Schließlich demonstrieren sie mit jeder Übersetzung: „Ich glaube, dass Sie mir ohne meine Hilfe nicht folgen können.“
So wird Verständlichkeit mit Distanz erkauft. Kein sinnvoller Handel, denn er ist unnötig: Wer der Meinung ist, dass sein Gegenüber den Fachbegriff nicht versteht, dem reicht die umgangssprachliche Bezeichnung. Wer jedoch glaubt, dass der Andere den Fachbegriff versteht, braucht keine Übersetzung in die Alltagssprache.
Wenn Sie mal unsicher sind, ob Ihr Gesprächspartner Sie versteht, dann achten Sie, ob er kurz wegschaut. Um etwas zu begreifen, schauen die meisten kurz weg – um sich ein inneres Bild zu machen. Ein „sturer“ Blickkontakt ist also ein Hinweis, dass Ihr Gegenüber Ihnen gerade nicht folgen kann.
Fazit
Benutzen Sie in Gesprächen mit Patienten und Angehörigen nur laienverständliche Begriffe.
Dadurch
- vermitteln Sie Patienten Sicherheit.
- sorgen Sie für Klarheit.
- fördern Sie die Beziehung zu Patienten.
- vermeiden Sie Kränkungen.
- verbessern Sie die Compliance.
- wirken Sie kompetenter.
- unterstützen Sie Patienten, selbstbestimmte und selbstverantwortliche Entscheidungen zu treffen.
Eine Tabelle mit den häufigsten Fachbegriffen und einfachen Umschreibungen finden Sie hier:
https://www.kompetenz-im-krankenhaus.de/downloads/