Grenzen setzen

Auf den letzten Blog „Gespräche am Empfang deeskalieren“ bekam ich einige Hinweise (Danke!) und ungewöhnlich viele Fragen. Die meisten fragten „Was mache ich, wenn sich das Gespräch nicht mehr deeskalieren lässt?“ oder „Wie kann ich Grenzen setzen?“

In diesem Beitrag finden Sie daher einige Tipps, mit denen Sie effektiv Grenzen setzen können, vom sanften Abbremsen bis zu einem harten Stopp.

Die Situation: Sie haben Ihren Gesprächspartner freundlich, zumindest aber respektvoll durch die 5 Schritte der Deeskalation geführt. Dennoch reagiert Ihr Gegenüber laut, aggressiv oder sogar bedrohlich.

1. Tipp: Gehen Sie möglichst auf Augenhöhe.

Das machen viele bereits intuitiv. Doch dazu gehört auch …

2. Tipp: Verringern Sie die Entfernung zum anderen, ein klein wenig.

Meist reichen wenige Zentimeter. Sie wollen ihrem Gegenüber auf keinen Fall vermitteln, dass Sie zurückweichen. Denn aggressive Menschen setzen dann oft nach und verstärken dazu ihr „erfolgreiches Verhalten“.

3, Tipp: Führen Sie das Gespräch etwas abseits weiter.

„Lassen Sie uns das hier vorne in Ruhe besprechen.“ (Vorschlagen, nicht fragen!) Und dann gehen Sie bereits dorthin. Es reicht schon, wenn Sie 1,5 bis 2 Meter zur Seite gehen. Der andere muss Ihnen nun folgen, um mit Ihnen sprechen zu können. Dadurch haben Sie in dem Gespräch bereits die Führung übernommen, für den anderen unbewusst, doch spürbar.

4. Tipp: Sagen Sie, wie Sie die Situation gerade für Sie ist.

„Ich empfinde Sie als sehr laut. / … die Wortwahl unpassend. / … Ihr Verhalten bedrohlich. / …“ Mit einer Formulierung wie „Sie sind zu laut. / … übergriffig. / etc.“ könnte der andere Ihnen widersprechen. Wenn Sie jedoch über sich sprechen, dann kann der andere kaum sagen „Nein, das finden Sie nicht!“
Viele, die sich aufregen, bekommen tatsächlich nicht mit, dass sie z.B. laut geworden sind. Diese Chance sollten Sie daher jedem geben.

5. Tipp: STOPP.

Ein deutliches „Stopp“, zusammen mit ein klaren Blickkontakt und ggf. unterstützt durch ein Handzeichen, unterbricht viele in ihrem Redeschwall. Oft kann man anschließend etwas ruhiger miteinander reden.

6. Tipp: Lösungen bieten, statt drohen.

Drohen verstärkt das verbotene Verhalten oft. Sprechen Sie stattdessen davon, was der andere tun soll. „Wenn Sie in einem normalen Ton mit mir sprechen, dann helfe ich Ihnen gerne weiter.“

7. Tipp: „Sonst …“

Jetzt kommen wir langsam dazu, was passiert, wenn der andere nicht den Regeln folgt.

Einfach und dennoch erstaunlich erfolgreich ist „Sonst würde ich meine Kollegin / meinen Vorgesetzten / … mit Ihnen zu sprechen.“ Spätestens in diesem Gespräch sind die Betreffenden meist bemüht, dass das Gespräch nun besser verläuft.“

Und falls das alles nicht hilft?

Darum geht es im nächsten Beitrag: Hausverbot

Abdruck, auch auszugsweise, nur nach schriftlicher Zustimmung.

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