Konflikte an der Anmeldung deeskalieren

Wenn sich Patienten oder Besucher beharrlich bei Ihnen beschweren, können Sie die meisten Situationen mit folgenden Schritten deeskalieren.

1. Ausreden lassen und gut zuhören

Achten Sie dabei besonders darauf, was dem anderen besonders wichtig ist, was ihn besonders ärgert.
Schauen Sie ihn an (und stellen Sie sich vor, Sie hätten gerade in eine Brennessel getreten. Dann machen Sie automatisch das richtige Gesicht.)

2. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger Ihres Gegenübers

„Ich verstehe, dass Sie  verärgert sind, weil Sie … Ihren Bruder unbedingt länger besuchen möchten / … die Maske als sehr unangenehm und störend empfinden. / … nicht länger warten können.“
„Ich verstehe Sie“ heißt: „Ich habe erkannt, wie es Ihnen geht.“, nicht: „Ich bin Ihrer Meinung.“ Dieses Aktives Zuhören ist oftmals der Feenzauber der Deeskalation. Denn wer sich verstanden fühlt, braucht sich nicht noch einmal wiederholen.

3. Erklären Sie die Situation

„Doch … die Besuchszeiten sind im Haus folgendermaßen geregelt: / … die Regierung verpflichtet uns alle zum Tragen der Masken. / … momentan entstehen Wartezeiten, weil viele …“
Beginnen Sie Punkt 3 nie mit einem ABER. Denn ein Aber würde das Verständnis aus Punkt 2 zurücknehmen.
Machen Sie deutlich, dass Sie die Ursache der Beschwerde nicht abstellen können. Sie sind weder für die Besuchszeiten verantwortlich, noch für das Gesetz oder den Besucheransturm.

Sollte der Beschwerdeführer sich wiederholen, dann sagen Sie, dass Ihnen seine Situation leidtut (Mitgefühl zeigen). „Ich verstehe Sie wirklich und es tut mir auch leid. Doch ich kann die Situation nicht ändern.“ Leidtun ist keine Entschuldigung! (Sie haben weder die Verantwortung noch einen Fehler gemacht.)

4. Der Weg zur Lösung

Falls Sie nicht weiterkommen, sollten Sie möglichst ein Angebot machen: „Wenn Sie möchten können Sie inzwischen Ihre Mutter anrufen. / … eine von diesen Papiermasken nehmen. Die empfinden viele als angenehmer. / … zwischendurch an die frische Luft gehen.

5. Der Nächste bitte

Sollte der andere uneinsichtig bleiben: „Ich denke, wir kommen hier nicht weiter. Wie gesagt: Sie können (Ihr Vorschlag). Sie können sich das gerne überlegen, während ich … ( z. B. den nächsten Patienten aufnehme).“

Eine Zusammenfassung der sechs Punkte schicken wir Ihnen gerne per Mail zu: info@kompetenz-trainieren.de

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