Seminarprogramm Kommunikation + Service

Seminarprogramm Kommunikation + Service

Teachers
Michael Wachholz
Category:
Kommunikation & Service/
Free
Kompetenz Seminar

Free

Dieses Seminarprogramm hat zwei Ziele.

Es verbessert die Außenwirkung. Ihre Mitarbeiter werden gezielter, reflektierter und professioneller mit Patienten, Kunden und Angehörigen umgehen. Das die interne Kommunikation besser und freundlicher wird ist ein Nebeneffekt, den Sie sicherlich gerne in Kauf nehmen.

Es entlastet Ihre Mitarbeiter. Denn sie erhalten Methoden und Werkzeuge, wie sie schneller und reibungsloser arbeiten können. Wussten Sie beispielsweise, dass Patienten 3 x schneller auf ein „Bitte“ reagieren, als auf ein „Sie müssen“?
Oder dass Patienten wesentlich (!) geduldiger warten, wenn sie vorher wissen, wie lange es ungefähr dauert? Also besser „Bitte rechnen Sie damit, dass Sie vielleicht erst um 14 Uhr dran kommen.“statt „Bringen Sie ein wenig Zeit mit.“

Seminarprogramm Kommunikation + Service

Das haben Sie aber nett gesagt!

Patienten spüren: In diesem Krankenhaus gibt es einen guten Service – Optimaler Patientenservice

In diesem Seminar

  • erhalten Ihre MitarbeiterInnen Tipps, mit denen sie sich ihre Arbeit im Krankenhaus erleichtern können
  • erfahren sie, wie sie Zeit einsparen können und dabei in einem guten Kontakt zu Patienten bleiben
  • üben professionelle Kommunkation, mit der sie schwierige Situationen gekonnt entschärfen
  • lernen sie, wie sie schneller Angst abbauen und Vertrauen schaffen können
  • erfahren sie, wie sie ihr Krankenhaus professionell präsentieren

Schnell zum guten Kontakt. Die Arbeit im Krankenhaus geht oft mit Eile einher. Hier lernen die TeilnehmerInnen Techniken, mit denen sie auch in kurzer Zeit Nähe und Vertrauen schaffen: Anklopfen, lächeln, sich zu dem Patienten dazu setzen, den anderen nicht-medizinisch berühren (Hand geben oder halten, Hand auf Schulter legen …), Interesse am Menschen zeigen (nicht nur an der Krankheit) bis hin zur Entschuldigung für schmerzhafte Untersuchungen.

Positiv und lösungsorientiert formulieren. Hier betrachten wir die typische Problem-Sprache des Krankenhaus-Alltags. (z. B. „Das schaffe ich heute nicht mehr.“) Anschließend finden wir neue, lösungsorientierte Formulierungen. („Das mache ich gerne bis morgen.“)

Befehlsfreie Sprache. Viele reagieren ablehnend, wenn sie hören, dass sie etwas tun müssen: („Sie müssen zum Röntgen, … liegen bleiben, … das einsehen.“). Deshalb entwickeln sie Vermeidungsstrategien wie „Ich frühstücke jetzt zu Ende.“ oder „Ich gehe erst zur Toilette.“ Daher sind befehlsfreie Formulierungen wie „Bitte gehen Sie jetzt zum Röntgen“ nicht nur freundlicher. Sie werden vor allem schneller befolgt und sind daher ein weiterer Baustein für flüssigere Abläufe.

Ich bin aber Privat-Patient! Wie es ihnen gelingt, mit einer hohen oder sogar überhöhten Anspruchshaltung konfliktfrei umzugehen, erfahren die TeilnehmerInnen hier.

Hören Sie: Ich gehe zur Zeitung! Hier üben sie, Konflikte schnell und einfach zu deeskalieren.

Vielredner freundlich bremsen. So können sie Gespräche freundlich und schnell beenden.
Der Krankenhaus-Knigge. Was sind unsere Standards im Umgang mit Patienten, Besuchern und anderen Berufsgruppen?

Und was mache ich, wenn … Hier finden die TeilnehmerInnen Strategien für die Situationen, die
sie persönlich als schwierig im Umgang mit Angehörigen oder Patienten empfinden.

Dauer: Ein bis zwei Tage, bis zu zehn TeilnehmerInnen
Punkte: Ärztliche Fortbildung: 9-18 Punkte
Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende: 8-10 Punkte

Unser Patient – unser Gast

Dienstleistung und Wertschöpfung

In diesem Seminar

  • entwerfen die TeilnehmerInnen gemeinsam einen „Knigge“ für ihren Arbeitsbereich
  • legen sie Regeln für die Kommunikation mit Patienten und Angehörigen fest
  • planen sie das optimale Erscheinungsbild ihres Arbeitsbereiches

Ziel ist es, eine gute Versorgung mit einem möglichst angenehmen Aufenthalt in Ihrer Einrichtung zu verbinden.

  • Das neue Service-Verständnis
  • Der Patient als Gast
  • Was erwarten unsere Patienten?
  • Der erste Eindruck
  • Zahlen – Daten – Fakten / Wirtschaftlichkeit im Krankenhaus
  • Die persönliche Ausstrahlung
  • Unser Pflege-Knigge
  • Was macht uns besser?

Dauer: Ein Tag, bis zu zehn TeilnehmerInnen
Punkte: Ärztliche Fortbildung: 9 Punkte
Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende: 8 Punkte

Stimmt doch gar nicht

Professioneller Umgang mit Beschwerden

Bei der Arbeit mit Angehörigen und Patienten kann es immer wieder zu Beschwerden kommen. Auch wenn es aus der Sicht der Mitarbeiter oft anders aussieht, aus der Sicht der Beschwerdeführer sind ihre Anliegen sicherlich gerechtfertigt. Daher gilt es, auch scheinbar unangemessene Beschwerden ernst zu nehmen und professionell zu reagieren. Denn der richtige Umgang mit Beschwerden dient nicht nur dem Ruf des Krankenhauses, er schont auch die Nerven der Mitarbeiter und verbessert das Betriebsklima.

Neue Strategien
Offensichtlich gibt es typische Konflikt-Strategien: Da sind diejenigen, die keinem Streit aus dem Weg gehen, andere möchten am liebsten jeden Konflikt vermeiden; die nächsten unterdrücken ihren Ärger so lange, bis ein Funke sie explodieren lässt. Jede Strategie bietet Vorteile und hat einen Preis. Hier entwickeln die TeilnehmerInnen individuelle Wege zu einem konstruktiveren Umgang mit Konflikten.

Angriff oder Verteidigung?
Wer versteht, wie ein Konflikt entsteht, weiß auch um seinen Anteil daran. Hier lernen die TeilnehmerInnen, ihre spontanen Reaktionen und deren Auswirkungen besser zu verstehen.
Emotional werden oder sachlich bleiben? – Achtung Falle!
Der Zündstoff eines Konfliktes liegt nicht – wie meist vermutet – in der „Sache“, sondern in den Gefühlen der Parteien zu der Sache. Deshalb üben die TeilnehmerInnen hier, zuerst auf das Gefühl ihres Gegenübers einzugehen.
Die Schritte zum erfolgreichen Beschwerdegespräch
An Fallbeispielen aus dem Alltag der Teilnehmer üben alle Teilnehmer die sechs Schritte der Konfliktlösung.
Entspannter Umgang mit Provokationen
Spontane Reaktionen auf (vermeintliche oder echte) Provokationen lassen die Wogen schnell höher schlagen. Auf ein „Ich bin Privatpatient“ ist das schelmisch gemeinte „Macht ja nichts. Wir behandeln Sie trotzdem“ weder geschickt noch wirklich lustig. Hier üben die TeilnehmerInnen, professionell und deeskalierend auf vermeintliche oder echte Provokationen zu reagieren.

Zielgruppe:
Dauer: Ein bis zwei Tage, bis zu acht TeilnehmerInnen
Punkte: Ärztliche Fortbildung: 9 – 18 Punkte
Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende: 8 – 10 Punkte

Gleich kracht`s

Erfolgreicher Umgang mit „schwierigen“ Patienten und Angehörigen

Alle kennen ihn, den schwierigen Angehörigen oder Patienten. Im Gespräch mit Pflegenden und Ärzten stellte sich allerdings heraus, dass sich hinter dem Begriff „schwierig“ oft ganz unterschiedliche Zuweisungen verbergen. Die einen meinen mit „schwierig“ die kritischen Angehörigen, andere empfinden den Umgang mit denen eher leicht. Sie empfinden aggressive oder unzugängliche Menschen als schwierig.
So scheint es kein einheitliches Bild von schwierigen Angehörigen zu geben. Vielmehr bezeichnen wir die als schwierig, für die wir noch keinen passenden Zugang haben.
In diesem Seminar erkennen die Teilnehmer, dass der Andere keine „Schuld“ hat, sondern dass ihnen bisher einfach das passende Werkzeug für einen erfolgreichen Umgang fehlt.
Die Teilnehmer erstellen ihre individuelle Liste der „schwierigen“ Angehörigen. Dann erläutert der Trainer mit einem Theorie-Input die jeweiligen Möglichkeiten und anschließend üben die Teilnehmer ihre Strategien in Spielsituationen ein. Dabei gestaltet der Trainer die Situationen anfangs von leicht zu anspruchsvoll.

  • Welche Verhaltensweisen von Patienten empfinden wir angenehm – welche lehnen wir ab? Warum ist das so?
  • Welche Möglichkeiten gibt es, angemessen auf ein von mir schwierig empfundenes Verhalten zu reagieren?
  • Welche Möglichkeit passt zu mir?
  • Wie kann ich das neu gewonnene Verhalten in meinen Alltag übertragen und dauerhaft sichern?

Dauer: Zwei Tage, Folgetraining optional, sechs bis zehn TeilnehmerInnen
Punkte: Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende: 10 Punkte

About Instructors

Michael Wachholz
</br>