Seminarprogramm Empfang, Aufnahme und Abrechnung

Herzlich willkommen!

Der optimale Empfang – persönlich und am Telefon

Ob und wie sich Patienten in unserem Krankenhaus aufgehoben fühlen, können wir schon früh steuern. Ein freundlicher und professioneller Erstkontakt erleichtert die Arbeit, gibt Patienten das Gefühl gut aufgehoben zu sein und vermittelt ihnen unsere Wertschätzung. Doch was gehört zu einem guten Service? Wann fühlen Patienten sich bei uns aufgehoben und professionell betreut? In diesem Seminar kommen die TeilnehmerInnen zu neuen Erkenntnissen und erinnern sich sicherlich auch an das eine oder andere in Vergessenheit Geratene. So können sie alltägliche Situationen leichter bewältigen und viele Konflikte frühzeitig vermeiden.

Der erste Eindruck
Was Sie tun können, den ersten Eindruck für sich und Ihr Haus noch besser zu gestalten.

Einfach freundlich
Zwischen freundlich und abweisend steht oft nur ein kurzes Wort, eine kleine Geste.
Hier erleben Sie spannende Tipps für ein leichteres und freundlicheres Arbeiten.

Lösungen statt Probleme
Formulierungen wie „Das kann ich Ihnen nicht sagen.“ wirken abweisend und desinteressiert. Positiver wirkt es, wenn Sie stattdessen Lösungen anbieten. Zum Beispiel: „Ich informiere mich und sage Ihnen morgen Bescheid.“

Gut verständlich erklären
Im Krankenhaus erleben wir es täglich: Nur wenige Patienten sagen offen, wenn sie etwas nicht verstehen. Hier üben Sie, komplexe Sachverhalte leicht verständlich zu vermitteln.

Befehlsfreie Sprache
Viele Patienten reagieren mit Widerstand, wenn sie hören, dass sie etwas tun müssen („Sie müssen erst zum Röntgen, …das unterschreiben, … die Einweisung mitbringen.“). Ein freundliches: „Bitte gehen Sie jetzt zum Röntgen“ klingt nicht nur netter, es wird auch schneller befolgt.

In heißen Situationen cool bleiben
Unfaire Angriffe oder Provokationen machen viele hilflos oder wütend. Auf ein „Das ist ja mal wieder typisch!“ lenkt zum Beispiel eine freundlich-interessierte Frage „Was finden Sie typisch?“ einen persönlichen Angriff auf die Sachebene, die sich viel leichter diskutieren lässt.
Dauer: Ein Tag
Punkte: Ärztliche Fortbildung: 9 Punkte
Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende: 8 Punkte

Stimmt doch gar nich

Professioneller Umgang mit Beschwerden

Bei der Arbeit mit Angehörigen und Patienten kann es immer wieder zu Beschwerden kommen. Auch wenn es aus der Sicht der Mitarbeiter oft anders aussieht, aus der Sicht der Beschwerdeführer sind ihre Anliegen sicherlich gerechtfertigt. Daher gilt es, auch scheinbar unangemessene Beschwerden ernst zu nehmen und professionell zu reagieren. Denn der richtige Umgang mit Beschwerden dient nicht nur dem Ruf des Krankenhauses, er schont auch die Nerven der Mitarbeiter und verbessert das Betriebsklima.

Neue Strategien
Offensichtlich gibt es typische Konflikt-Strategien: Da sind diejenigen, die keinem Streit aus dem Weg gehen, andere möchten am liebsten jeden Konflikt vermeiden; die Nächsten unterdrücken ihren Ärger so lange, bis ein Funke sie explodieren lässt. Jede Strategie bietet Vorteile und hat einen Preis. Hier entwickeln die TeilnehmerInnen individuelle Wege zu einem konstruktiveren Umgang mit Konflikten.

Angriff oder Verteidigung?
Wer versteht, wie ein Konflikt entsteht, weiß auch um seinen Anteil daran. Hier lernen die TeilnehmerInnen, ihre spontanen Reaktionen und deren Auswirkungen besser zu verstehen.

Emotional werden oder sachlich bleiben? – Achtung Falle!
Der Zündstoff eines Konfliktes liegt nicht – wie meist vermutet – in der „Sache“, sondern in den Gefühlen der Parteien zu der Sache. Deshalb üben die TeilnehmerInnen hier, zuerst auf das Gefühl ihres Gegenübers einzugehen.

Die Schritte zum erfolgreichen Beschwerdegespräch
An Fallbeispielen aus dem Alltag der Teilnehmer üben alle Teilnehmer die sechs Schritte der Konfliktlösung.

Entspannter Umgang mit Provokationen
Spontane Reaktionen auf (vermeintliche oder echte) Provokationen lassen die Wogen schnell höher schlagen. Auf ein „Ich bin Privatpatient“ ist das schelmisch gemeinte „Macht ja nichts. Wir behandeln Sie trotzdem.“ weder geschickt noch wirklich lustig. Hier üben die TeilnehmerInnen, professionell und deeskalierend auf vermeintliche oder echte Provokationen zu reagieren.

Dauer: Ein bis zwei Tage, bis zu acht TeilnehmerInnen
Punkte: Ärztliche Fortbildung: 9 – 18 Punkte
Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende: 8 – 10 Punkte

Gleich kracht`s

Erfolgreicher Umgang mit „schwierigen“ Patienten und Angehörigen

Alle kennen ihn, den schwierigen Angehörigen oder Patienten. Im Gespräch mit Pflegenden und Ärzten stellte sich allerdings heraus, dass sich hinter dem Begriff „schwierig“ oft ganz unterschiedliche Zuweisungen verbergen. Die einen meinen mit „schwierig“ die kritischen Angehörigen, andere empfinden den Umgang mit denen eher leicht. Sie empfinden aggressive oder unzugängliche Menschen als schwierig.
So scheint es kein einheitliches Bild von schwierigen Angehörigen zu geben. Vielmehr bezeichnen wir die als schwierig, für die wir noch keinen passenden Zugang haben.
In diesem Seminar erkennen die Teilnehmer, dass der Andere keine „Schuld“ hat, sondern dass ihnen bisher einfach das passende Werkzeug für einen erfolgreichen Umgang fehlt.
Die Teilnehmer erstellen ihre individuelle Liste der „schwierigen“ Angehörigen. Dann erläutert der Trainer mit einem Theorie-Input die jeweiligen Möglichkeiten und anschließend üben die Teilnehmer ihre Strategien in Spielsituationen ein. Dabei gestaltet der Trainer die Situationen anfangs von leicht zu anspruchsvoll.
Welche Verhaltensweisen von Patienten empfinden wir angenehm – welche lehnen wir ab?
Warum ist das so?
Welche Möglichkeiten gibt es, angemessen auf ein von mir schwierig empfundenes Verhalten zu reagieren?
Welche Möglichkeit passt zu mir?
Wie kann ich das neu gewonnene Verhalten in meinen Alltag übertragen und dauerhaft sichern?

Zielgruppe:
Dauer: Zwei Tage, Folgetraining optional, sechs bis zehn TeilnehmerInnen
Punkte: Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende: 10 Punkte