DS004 Die 7 Schritte zum leichten Umgang mit Beschwerden

So gehst du im Krankenhaus erfolgreich mit Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Kollegen um.

Das sind die Schritte für einen leichten Umgang mit Beschwerden

 

  1. Lass dein Gegenüber unbedingt aussprechen und höre gut zu.

    DS004 Die 7 Schritte zum leichten Umgang mit BeschwerdenAuf keinen Fall unterbrechen. (Das würde den Anderen noch mehr aufbringen.)  Höre statt dessen gut zu. Viele bringen gleich einen Bündel von Beschwerden vor. Achte dann darauf, was dein Gegenüber als Erstes sagt. Das ist meist der wichtigste Beschwerdegrund. Gehe darauf zuerst ein. Das reicht oft schon.

  2. Zeige Verständnis für die Angst, Sorge, Wut …

    „Ich verstehe, dass das sehr ärgerlich für Sie war.“ oder „Das ärgerte Sie offensichtlich sehr.“ Denke daran, wenn du jemanden verstehst, heißt das nicht, dass du mit dem was er sagt einverstanden bist.
    Mit „Das tut mir leid.“ klingst du sehr mitfühlend, ohne dich zu entschuldigen.

  3. Was ist genau passiert?

    Kläre, was genau passiert ist. Frage nach, bis du die Situation genau verstanden hast.

  4. Was schlägt der Andere vor?

    Wer sich bei dir über etwas beschwert, hat meist schon eine Lösung vor Augen. Frage nach einem Vorschlag. Zum Beispiel: „Wie können wir Ihnen jetzt helfen?“
    Die Frage ist ungewöhnlich. Doch mit einer selbst gefundenen Lösung sind Menschen zufriedener. Oft ist das genau der Vorschlag, den du auch gemacht hättest.

  5. Findet gemeinsam eine Lösung.

    Falls der Vorschlag nicht passt: Gehe Punkt 1 bis 3 noch einmal durch und formuliere deinen Vorschlag als Frage. „Was halten Sie davon, wenn … ?“

  6. Fasse das Ergebnis zusammen.

    Damit versicherst du dich und deinem Gegenüber, dass das Gespräch zum Ende kommt und ihr das gleiche Verständnis habt, wie es weitergeht. Eine gute Formulierung kann sein: „Also: Wir machen jetzt Folgendes.“

  7. Danke für … den Hinweis, die Zeit, das Verständnis (wenn möglich!)

    Egal, wie das Gespräch begonnen hat. Wenn es irgendwie geht, solltest du ein versöhnliches Ende finden.
    Zum Beispiel indem du dich bedankst: „Danke, dass Sie Bescheid gesagt haben.“ oder „Danke für Ihr Verständnis.“

Wer mir schreibt, dem schicke ich als Erinnerung gerne eine laminiete Zusammenfassung.