Fortbildungstag 2023
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2. Schritt zur Patientenzufriedenheit: Patienten ernst nehmen
- Posted by: Michael Wachholz
- Category: Beschwerden Kommunikation Notaufnahme Patientenzufriedenheit Tipps für den ärztlicher Dienst Tipps für Pflegekräfte
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9 Faktoren beeinflussen die Patientenzufriedenheit maßgeblich.
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Freundlichkeit
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Ernst genommen werden
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Hilfsbereitschaft
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Ausreichend Zeit für Gespräche
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Informationen – Was, wann, wer, wie …?
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Kurze Wartezeiten
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Kompetenz
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Gute Behandlung
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Eine positive Atmosphäre
Hier finden Sie einfache Methoden, mit denen Sie Ihren Patienten zeigen, dass Sie sie ernst nehmen.
- „Darf ich aussprechen?“ ist sicherlich einer der ersten Punkte, an denen Patienten festmachen, ob sie ernst genommen werden.
Der Arzt unterbricht seine Patienten in der Regel nach 14 Sekunden, die Ärztin immerhin erst nach 18 Sekunden.
In der Notaufnahme haben Patienten noch weniger Zeit, bis sie mit der Frage nach der Versicherungskarte das erste Mal unterbrochen werden. Die Frage, ob der Unfall bei oder auf dem Weg zur Arbeit geschah, braucht auch nur wenige Sekunden.
Auch Angehörige, die mit dem Hinweis, dass die Mutter Hilfe benötige zum Stationszimmer kommen, werden unmittelbar mit der Frage „Wie heißt Ihre Mutter denn?“ unterbrochen, meist wird die Frage mit einem leichtem Ausatmen und etwas verdrehten Augen kombiniert.Tipp: Lassen Sie Patienten und Angehörige möglichst aussprechen. Weitschweifige Antworten haben ihre Ursache meist in unklaren oder kombinierten Fragen. Prof. Langewitz hat gezeigt, dass Patienten oftmals sehr schnell auf den Punkt kommen, wenn man sie nach einer guten Eingangsfrage erst mal ausreden lässt: 90% unter 90 Sekunden und fast 80% innerhalb einer Minute. Je häufiger Patienten unterbrochen werden, desto länger dauert das Gespräch. - Wiederholen oder fassen Sie dann die wichtigen Punkte zusammen So zeigen Sie, dass Sie den Patienten verstanden haben.
- Ärzte und Pflegekräfte sprechen mit Patienten fast ausschließlich über die Diagnose und Therapie. Das ist es aber nicht, was Patienten interessiert. Sie wollen vielmehr wissen, wie die Erkrankung ihr Leben beeinflussen wird. Mindestens so wichtig wie Diagnose und Therapie ist es daher, die Ängste und Sorgen der Patienten anzusprechen.
Das waren einige Möglichkeiten, mit denen Sie Ihren Patienten das Gefühl geben können, dass Sie sie ernst nehmen.
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